9CaKrnK6ZoU finance.huanqiu.comarticle应对投诉成立新部门 京东亡羊补牢为时未晚/e3pmh1hmp/e3pmh1pvu今年315前后,一场民间消费维权活动引发广大网民围观。——作家六六发文称,一位朋友在京东全球购遭遇商家售假,得不到合理处理。京东官方发布声明称,商家发货出现失误,并非售假,一时间火药味极浓。出人意料的是,3月17日,京东集团CMO徐雷回应称,对六六的朋友程女士表示歉意,并将对此事件进行全面调查。他表示“信赖和优质服务是京东成功的基石,欢迎社会各界继续监督我们的服务,帮助我们成长”。随后六六对此表示,“真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进”,“霸级企业面对着历史级难题,希望严格要求、宽容等待,共建美好!”这场争议以这样一个较为圆满的方式暂告段落。从京东的最新回应看,针对投诉京东的解决方式,不是止于简单的调查处理,而是以此为契机专门成立客户卓越体验部。这样的结果,不仅是六六和她的朋友所乐见的,广大消费者也乐见其成。面对电商消费争议,电商平台先服软,不论三七二十一,先道个歉,再进一步调查、处理,这才是正确的解锁方式。要知道,抑强扶弱是人的天性,在强者与弱者的角力中,弱势一方总是占有先天的道德优势,总能获得更多的群众支持。譬如男人与女人吵架,不明真相的人总会认为是男人不对。同样道理,在商家与消费者的纠纷中,消费者是容易获得同情的一方。哪怕商家占理,也要考虑这种现实,妥善处理。更何况,在事情来龙去脉没有完全弄清之前,过早下结论不是实事求是的态度。俗话说,群众眼睛是雪亮的,就作家六六为朋友出头投诉购物经历,态度粗暴、言辞偏激,也有不少人并不完全认同——有人认为,六六两次怒怼京东,都是借购物个案,都是京东第三方商家商品,然后上纲上线,对京东乃至刘强东出言不逊,未免过于主观、偏激。即便如此,她或她朋友是京东客户,这一点性质没有变,因此,她有权进行维权,哪怕言辞过激,也可以理解。作为企业来说,消费者不满,说明企业提供的服务还不到位、还有需要改进的地方,必须正视消费者意见,先进行反思和自我批评,而不是一触即跳,动不动拿法律说事,这样只会失分更多。 公允地说,京东对假货的态度还是非常鲜明的。刘强东此前在接受媒体专访时一直坚称,“我从没卖过一件假货”“任何一个商家只要敢在京东平台卖假货,我会想尽一切编制让你破产。”既然如此,对这消费者假货的指责,企业应该更加重视才是,因为第三方商家售假是京东平台及消费者的共同敌人,必须合力诛之。哪怕事后调查不是这么一回事,也可以进一步表明京东对打假的立场,将坏事变好事,这才是高明的危机公关。所幸的是,京东态度发生了逆转,让事情朝着好的方向演进。“已欲立则立人,已欲达则达人。”为人如此,经营更是如此。面对用客户投诉,企业理当以用户为先,对事件进彻查,如果问题真在自己身上,则要勇于承认不足,马上进行整改,给用户一个满意答复。一个诚实的企业,要把用户利益放在首位,只有帮用户实现价值,才能给自己创造机会。(连海平)1521440520000环球网版权作品,未经书面授权,严禁转载或镜像,违者将被追究法律责任。责编:王晓飞环球网152144052000011[]
今年315前后,一场民间消费维权活动引发广大网民围观。——作家六六发文称,一位朋友在京东全球购遭遇商家售假,得不到合理处理。京东官方发布声明称,商家发货出现失误,并非售假,一时间火药味极浓。出人意料的是,3月17日,京东集团CMO徐雷回应称,对六六的朋友程女士表示歉意,并将对此事件进行全面调查。他表示“信赖和优质服务是京东成功的基石,欢迎社会各界继续监督我们的服务,帮助我们成长”。随后六六对此表示,“真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进”,“霸级企业面对着历史级难题,希望严格要求、宽容等待,共建美好!”这场争议以这样一个较为圆满的方式暂告段落。从京东的最新回应看,针对投诉京东的解决方式,不是止于简单的调查处理,而是以此为契机专门成立客户卓越体验部。这样的结果,不仅是六六和她的朋友所乐见的,广大消费者也乐见其成。面对电商消费争议,电商平台先服软,不论三七二十一,先道个歉,再进一步调查、处理,这才是正确的解锁方式。要知道,抑强扶弱是人的天性,在强者与弱者的角力中,弱势一方总是占有先天的道德优势,总能获得更多的群众支持。譬如男人与女人吵架,不明真相的人总会认为是男人不对。同样道理,在商家与消费者的纠纷中,消费者是容易获得同情的一方。哪怕商家占理,也要考虑这种现实,妥善处理。更何况,在事情来龙去脉没有完全弄清之前,过早下结论不是实事求是的态度。俗话说,群众眼睛是雪亮的,就作家六六为朋友出头投诉购物经历,态度粗暴、言辞偏激,也有不少人并不完全认同——有人认为,六六两次怒怼京东,都是借购物个案,都是京东第三方商家商品,然后上纲上线,对京东乃至刘强东出言不逊,未免过于主观、偏激。即便如此,她或她朋友是京东客户,这一点性质没有变,因此,她有权进行维权,哪怕言辞过激,也可以理解。作为企业来说,消费者不满,说明企业提供的服务还不到位、还有需要改进的地方,必须正视消费者意见,先进行反思和自我批评,而不是一触即跳,动不动拿法律说事,这样只会失分更多。 公允地说,京东对假货的态度还是非常鲜明的。刘强东此前在接受媒体专访时一直坚称,“我从没卖过一件假货”“任何一个商家只要敢在京东平台卖假货,我会想尽一切编制让你破产。”既然如此,对这消费者假货的指责,企业应该更加重视才是,因为第三方商家售假是京东平台及消费者的共同敌人,必须合力诛之。哪怕事后调查不是这么一回事,也可以进一步表明京东对打假的立场,将坏事变好事,这才是高明的危机公关。所幸的是,京东态度发生了逆转,让事情朝着好的方向演进。“已欲立则立人,已欲达则达人。”为人如此,经营更是如此。面对用客户投诉,企业理当以用户为先,对事件进彻查,如果问题真在自己身上,则要勇于承认不足,马上进行整改,给用户一个满意答复。一个诚实的企业,要把用户利益放在首位,只有帮用户实现价值,才能给自己创造机会。(连海平)