3·15晚会曝光:售后服务套路多 无病假修、小病大修、高价推销

2019-03-15 21:55 央视网

  央视网消息: 家电行业是中国在改革开放中成长最快的行业之一,短短四十年间,总产值增长了3500多倍。我们现在不仅家电生产消费都是全球第一大国,产品和服务水平也提升了不少。家里不管是装电器,还是维修、保养,一个电话,服务人员就上门了,非常方便。但是,这些美好的体验背后又藏着什么玄机呢?

  记者以实习的名义,进入到宏瑞家用电器服务公司,他们负责重庆市沙坪坝区惠而浦等多家品牌家电的初装及售后服务,记者跟随老员工小陈,上门为客户安装一台新的滚筒洗衣机。

  小陈将洗衣机安装好后,熟练地拿出水平尺进行检查。

  宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈:水平尺不在中间,这边比较小,这两边大跟小很明显。

  小陈告诉客户,房间地面不平,洗衣机需要另外加装一个脚架进行调节。

  客户:安这个要单独收费吗?

  宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈:是的。

  宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈:这个288元,那个180多元。

  听到要额外收费,客户有些犹豫,小陈一番简单的操作,洗衣机发出了刺耳的噪声。

  客户:安了(脚架)它就没有这么响了吧?

  宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈:百分百。

  轰鸣的噪声刺激客户改变了态度,最终他以180元购买了脚架,加装了脚架后,启动洗衣机,运转声音果然明显降低。然而让记者感到奇怪的是,就在洗衣机的顶部,贴着一张安装使用注意事项,上面明确标注着:洗衣机需安装在坚固、平坦及防滑的地面上,尽量不要将要洗衣机放置在各种台面或者支架上,避免出现震动大或移位等现象。既然明确说明了不需要放置在支架上,小陈为什么要不遗余力地让客户安装脚架呢?

  小陈告诉记者,每卖一个180元的脚架,他可以拿到90元的提成。因此一定要想尽办法让客户安装支架,不但要会演戏,还要准备好道具。

  宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈::我这个水平尺都是有问题的,我和你说个啥?专门(弄)斜的,那浮球都是坏的。你让我给你打水平,你不是在逗我吗?

  用水平尺测量只是装个样子,噪声大小的奥秘,原来就在洗衣机的转速上,起初小陈将转速从默认的每分钟800转调整到1200转,洗衣机运转声音自然增大,而换上了脚架,他又将转速从每分钟1200转调到400转,声音立刻变小很多。

  宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈::1200转能不抖吗?(安装脚架后)试机的时候我调的400转。

  一次免费的安装服务,客户却被小陈忽悠了近200元。负责人告诉记者,由于电器生产厂家对宏瑞公司有严格的考核和监督,因此,给客户上门服务忽悠时一定要讲究技巧,不要让客户向生产厂家投诉。

  宏瑞家用电器售后服务公司 业务主管:那就得靠去撇(骗),靠跟用户去吹,至于你怎么去操作,只要原则上用户不挑,用户不闹,都没关系的。

  记者随后在一些家电企业的特约售后服务维修中心体验后发现,在免费安装新家电时,利用各种手段,高价推销配件辅材,赚取高额提成,已经成为不少特约维修中心惯用的伎俩。

  维美家电维修服务公司 业务主管:如果装一个805(旋转挂架),你可以提现金200元,我们一个月差不多要安装一两百个。

  刘志敏家电维修服务公司(方太家电特约售后服务商) 业务主管:安装油烟机的话,我们一般都会装防烟宝,防烟宝一个(提成)就是25元。

  承锦西商贸有限公司(美的家电特约售后服务商)维修人员:一套烟机灶具,用三米气管,基本上都在400元、450元以上。我收的最高的时候收了2000多块钱。

  在新家电安装中存在的问题仅仅是售后服务乱象的冰山一角,更多的猫腻存在于家电的售后维修服务。

  记者同样以实习名义进入了西安腾辉家电服务公司,这家公司负责灞桥区小天鹅家电售后服务,维修员小李接到一个洗衣机漏水维修订单,一番检查后小李告诉客户,洗衣机漏水的原因是滚筒变形,需要更换,然而在维修的时候,小李偷偷将排水管换掉后叮嘱记者赶紧收好。

  既然是滚筒变形,为什么还要换掉排水管呢?小李告诉记者,导致漏水的原因是排水管破损,滚筒并没有问题,小李隐瞒了这个信息。

  明面上更换了滚筒,暗地里却维修了排水管,这一明一暗的维修,收费自然不低。

  腾辉家电售后服务公司 维修人员 小李:多少钱?465元,有什么问题给我打电话。

  这次维修,成本不到40元钱,收费却高达400多,小陈因此可以拿到200多的提成。

  小病大修仅仅是个别现象吗?在深圳宏创盛贸易有限公司,维修员小赵也接到一个洗衣机漏水的订单,小赵检查后,告诉客户排水电机坏了,需要更换。

  宏创盛贸易有限公司 维修人员 小赵: 排水电机坏了。

  小赵避开客户视线所及,躲在阳台的一个角落进行操作,让记者惊讶的是,小赵虽然带了一个电机,但只是将原电机拆下来后,又重新装了回去。

  宏创盛贸易有限公司 维修人员 小赵:我装了一下好像也装不上去,有点不对那位置。

  这次维修,没有更换任何配件,小赵就收取了280元的维修费,他告诉记者漏水与排水电机一点关系都没有,实际原因仅仅是一根铁丝卡住了排水阀门。

  宏创盛贸易有限公司 维修人员 小赵:(铁丝)卡在那里阀门关不紧啊。

  除了将小问题说成大问题,赚取高额提成,维修人员有时还会把没问题的家电说成有问题的家电蒙骗客户。宏瑞家用电器服务公司还负责三洋洗衣机售后服务,小陈接到了一个洗衣无法脱水的维修订单。上门后,他将自己关在洗衣间的角落,捣鼓了几下,将几件衣服放进洗衣机,再次启动,脱水功能恢复正常。小陈告诉客户,他对洗衣机进行了精准地平衡校正。

  宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈:你一定不要洗一件,我校得间隙系统,校得比较小,比较平整(衡)。

  客户:哦。

  宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈:你一定不要洗一件了。

  这次服务小陈收取了客户210元维修费,小陈承认洗衣机压根就没问题,不能脱水只是衣物重量太轻,称重时无法识别,只需再扔两件衣服进去,洗衣机就可以正常运转。

  记者:基本没啥问题是吧?

  宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈:不是基本的问题,就是没问题。

  洗衣机没有问题,而所谓的平衡校正,实际只是小陈的一番祈祷而已。

  记者:我以为你真在里面调什么呢?

  宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈:调个毛线啊,半天起不了高速(脱水),我就在那里快点好,快点好。

  调查中记者很是好奇,维修人员这些形形色色的欺骗伎俩,为什么很少引起投诉呢?一些售后服务人员告诉记者,除了要学会用专业知识蒙骗客户,更要学会看人下菜碟,经济条件好的收费高一些,经济条件一般的收费就低一些,目的就是为了多赚钱,而不引起客户向生产厂家投诉。

  宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈:你知道这女的开啥车吗?

  记者:开啥车?

  宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈:刚我看他的手机屏幕上的照片是奔驰,开奔驰肯定有钱。

  腾辉家电服务公司 业务主管:进到用户家里,你看他家放着一个香奈儿,放了一个迪奥,你就知道这个人有钱,他们家可怜的吃东西都是几块钱的东西,你跟这个人,你去推一个龙头180元,维修费换个电脑版360元,你不是找投诉吗,对不对。

  上门服务如同演戏,维修人员能蒙就蒙,那么,一些号称返厂维修的家电,又会存在怎样的猫腻呢?

  新义安电器维修服务公司负责容声电器南坪区售后服务,五十平米左右的房间内堆放了三、四十台冰箱洗衣机,这都是从客户家里拉回来,号称返厂维修的。返厂维修实际上就是在这个维修点完成的,这么做目的就是为了多赚钱。

  新义安电器售后服务公司 业务主管:我换一个主板200元 300元,不等。你拿回来400块钱。

  有时,为了要将返厂维修的戏演足,工人甚至还会在根本没有维修过的机器上,伪造维修痕迹。

  记者:你这个不是没修吗?

  新义安电器售后服务公司 维修人员 赵师傅:我需要弄点,你自己要焊点东西上去,只要不是太新的。

  记者:焊点东西上面证明你修了是吗?

  新义安电器售后服务公司 维修人员 赵师傅:嗯。

  在全国各地多个品牌家电特约售后服务维修中心,记者体验发现,安装时高价推销不必要的配件,维修时小病大修,虚假维修,在家电售后行业非常普遍,消费者已然成为待宰的羔羊。

  纸坊电器售后服务公司(西门子特约售后服务商) 维修人员:你小件坏了,你可以糊弄那个鬼(人)大件有点问题,你就跟他说大件有问题,把他的小件附带换了不就完了,要不你赚鬼钱,你搞维修,不在这里赚钱,你在哪里赚钱。

  承锦西商贸有限公司(美的特约售后服务商) 维修人员:出来首要的目的就是收钱,没有别的事,就是收钱。

  无病假修、小病大修、高价推销,信息不对称的消费者,在这些维修套路面前变成了傻傻的小白,被装进一个个坑里。在家电行业,大家对产品的质量已经非常重视,但是对售后维修服务,还缺乏同样的质量管理意识。不少企业和厂家出于成本考虑,将维修服务外包给第三方。这种模式无可厚非,需要记住的是,服务可以外包,质量却不能打折,掺了假的服务,最终伤及的是自己的品牌。

责编:刘艺
分享:

推荐阅读