9CaKrnJZNfc finance.huanqiu.comarticle网购“苹果手机”竟是组装机 消费者维权遭遇商家“踢皮球”/e3pmh1hmp/e3pn46htn大洋网讯 如今网购已经越来越便利,但网购维权依旧艰难。日前,有消费者在广发商城购买了一台苹果SE手机,才使用半年时间就出现自动关机、按键失灵等问题,送到苹果售后检查得知,这台手机竟是一台组装机。当消费者维权时,才发现平台、商家设置障碍重重……记者今天获悉,2016年12月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1237人次,其中接到消费者投诉557件,环比分别下降11.71%、上升4.70%。按类别划分,互联网服务类、家用电子电器类、日用商品类占投诉总量的前三位。网购“苹果手机”竟是组装机客服敷衍消费者维权2016年5月5日,消费者黄女士在广发商城购买一台苹果SE手机。11月始,手机开始出现自动关机、电池没卡扣、音量键失灵等问题。11月20日,黄女士将手机送至苹果售后维修,维修人员称该手机是一台组装机,不予维修。黄女士当天联系广发商城客服,客服回复到时会有工作人员与其联系。12月7日,黄女士又分别把手机拿到当地三家苹果售后检测,所有维修人员一致表示该手机是组装机,拒绝提供维修和鉴定服务。而广发商城截至12月12日仍未联系黄女士,黄女士随即向广东省消委会投诉。广发商城:商城只是交易平台要处理需提供书面检测报告省消委会工作人员在受理投诉后立刻与广发商城取得联系,经多次与广发商城沟通,商城回应称:商城只是提供交易平台,手机由供货商提供,供货商也可以出具正品苹果授权书,且手机在消费者手上已使用半年时间,无法确定使用过程中出过什么问题,如果相关检测报告能证明当初出售的手机确为组装机,商城愿意站在为客户服务角度,积极与供货商协商,取得更有利于消费者的方案。 鉴此,省消委会工作人员建议消费者向苹果公司索取检测报告,再凭检测报告维权。但从消费者反馈的信息中得知,不论是去当地的苹果售后点还是拨打苹果售后电话,苹果公司虽确认了该手机是组装机的事实,但都拒绝出具书面的检测报告。苹果售后电话客服人员则提出建议,让消费者把与苹果客服的沟通内容录音,作为证据进行维权。而广发商城坚持消费者只有提供书面检测报告,才可进入下一阶段的处理程序。目前案件仍在处理当中。省消委会点评:广发商城不接受录音证据不合法不应设置门槛拒绝消费者合理维权根据“谁主张谁举证”原则,消费者维权需承担举证责任,即对自己所主张的事实提供证据加以证明。但受信息不对称及技术手段有限等各种条件限制,消费者实现举证往往困难重重。省消委会相关负责人表示,本案中,消费者主张所购手机为组装机,且可以提供苹果客服确认组装机事实的电话录音作为证据,但广发商城却不予承认,坚持要求提供书面材料。根据《民事诉讼法》第六十三条规定:“证据包括:(一)当事人的陈述;(二)书证;……(四)视听资料;……”等相关规定,消费者所提供的录音证据属于视听资料,为法定的证据种类之一,如果查证属实,是可以作为认定事实的根据的。广发商城不接受电话录音作为证据材料,不符合法律规定。此外,依据《消法》第四十四条规定:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿……”广发商城作为网络交易平台,理当应积极帮助消费者维权,依法提供商家的真实名称、地址和有效联系方式或督促商家妥善处理消费者诉求,而不是设置证据门槛,将消费者合理合法的维权要求拒之门外。(广报记者李大林 通讯员粤消宣)1484622313000责编:凡闻大洋网148462231300011[]
大洋网讯 如今网购已经越来越便利,但网购维权依旧艰难。日前,有消费者在广发商城购买了一台苹果SE手机,才使用半年时间就出现自动关机、按键失灵等问题,送到苹果售后检查得知,这台手机竟是一台组装机。当消费者维权时,才发现平台、商家设置障碍重重……记者今天获悉,2016年12月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1237人次,其中接到消费者投诉557件,环比分别下降11.71%、上升4.70%。按类别划分,互联网服务类、家用电子电器类、日用商品类占投诉总量的前三位。网购“苹果手机”竟是组装机客服敷衍消费者维权2016年5月5日,消费者黄女士在广发商城购买一台苹果SE手机。11月始,手机开始出现自动关机、电池没卡扣、音量键失灵等问题。11月20日,黄女士将手机送至苹果售后维修,维修人员称该手机是一台组装机,不予维修。黄女士当天联系广发商城客服,客服回复到时会有工作人员与其联系。12月7日,黄女士又分别把手机拿到当地三家苹果售后检测,所有维修人员一致表示该手机是组装机,拒绝提供维修和鉴定服务。而广发商城截至12月12日仍未联系黄女士,黄女士随即向广东省消委会投诉。广发商城:商城只是交易平台要处理需提供书面检测报告省消委会工作人员在受理投诉后立刻与广发商城取得联系,经多次与广发商城沟通,商城回应称:商城只是提供交易平台,手机由供货商提供,供货商也可以出具正品苹果授权书,且手机在消费者手上已使用半年时间,无法确定使用过程中出过什么问题,如果相关检测报告能证明当初出售的手机确为组装机,商城愿意站在为客户服务角度,积极与供货商协商,取得更有利于消费者的方案。 鉴此,省消委会工作人员建议消费者向苹果公司索取检测报告,再凭检测报告维权。但从消费者反馈的信息中得知,不论是去当地的苹果售后点还是拨打苹果售后电话,苹果公司虽确认了该手机是组装机的事实,但都拒绝出具书面的检测报告。苹果售后电话客服人员则提出建议,让消费者把与苹果客服的沟通内容录音,作为证据进行维权。而广发商城坚持消费者只有提供书面检测报告,才可进入下一阶段的处理程序。目前案件仍在处理当中。省消委会点评:广发商城不接受录音证据不合法不应设置门槛拒绝消费者合理维权根据“谁主张谁举证”原则,消费者维权需承担举证责任,即对自己所主张的事实提供证据加以证明。但受信息不对称及技术手段有限等各种条件限制,消费者实现举证往往困难重重。省消委会相关负责人表示,本案中,消费者主张所购手机为组装机,且可以提供苹果客服确认组装机事实的电话录音作为证据,但广发商城却不予承认,坚持要求提供书面材料。根据《民事诉讼法》第六十三条规定:“证据包括:(一)当事人的陈述;(二)书证;……(四)视听资料;……”等相关规定,消费者所提供的录音证据属于视听资料,为法定的证据种类之一,如果查证属实,是可以作为认定事实的根据的。广发商城不接受电话录音作为证据材料,不符合法律规定。此外,依据《消法》第四十四条规定:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿……”广发商城作为网络交易平台,理当应积极帮助消费者维权,依法提供商家的真实名称、地址和有效联系方式或督促商家妥善处理消费者诉求,而不是设置证据门槛,将消费者合理合法的维权要求拒之门外。(广报记者李大林 通讯员粤消宣)