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中石油泰安销售擦车服务赢口碑微笑服务更贴心

2017-02-20 08:44:00 鲁网 分享
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  鲁网泰安2月20日讯 (通讯员 王永璐)中国石油山东泰安销售分公司自2月15日以来,在所属各加油站免费为客户开展擦车服务,同时开展微笑服务活动。各站一线员工在开展擦车服务、微笑服务时,积极开口营销,对重点推销商品、当期营销政策等进行推销和宣传,有效的促进了油非量效的提升。

  擦车服务是中国石油加油站为顾客提供的差异化增值服务项目之一,以提高客户满意度,增加与客户的沟通与交流,并以擦车服务为切入点,推动员工开口营销,擦车的过程就是员工与顾客拉近距离、增强沟通与交流的过程。通过提供免费简易擦车服务,培养员工开口的习惯,赢得顾客认同加油站的增值服务,培育顾客的消费习惯。

  为开展好这项免费擦车服务和微笑服务,进一步提升加油站的服务水平,打造服务品牌形象,公司专门下发了《关于开展微笑服务和擦车服务活动的通知》,要求所属各党支部、各加油站先行开展微笑服务和擦车服务工作的培训与练习。

  各党支部组织站经理和加油站员工开展《微笑标准》和《加油简易擦车标准》等相关内容的培训学习;各加油站利用周例会和交接班,开展“微笑咬筷”练习和“简易擦车”练习;2月18日,双高站、汽油站和标杆站,全天候开展擦车服务,其余站在销售低谷期开展擦车服务,每车问询,每车提供擦车服务。

  2月18日,公司业务运作部相关岗位人员对公司在泰安10站就擦车服务的细节进行了详细的研究,从擦车工具的选用、清洗液的配比、擦车的先后顺序等方面做了讲解,并让员工在现场进行了示范,让员工更明白如何能够更快的,更好的完成简易擦车服务。经过多次的实验,把现场擦车服务的时间控制在30秒以内。在现场交流中,大家提出了针对不同清洁程度,采用不同的擦车模式。为了更好推销玻璃水,利用小喷壶加装玻璃水对车辆进行擦洗,更能简化环节,节省擦车时间,擦车效果更好。员工快速的加油和擦车服务不仅让客户体验到了中国石油能效燃油的优良品质,更让客户感受到了中石油的优质服务。

  在泰安满庄加油站站,现场擦车赢得了客户点赞。免费擦车没有大小车之分,只要有机会就给客户擦车。接受了免费擦车服务的挂车、三轮车、拖拉机客户深受感动,纷纷下车进店购买香烟、饮料和食品;小轿车客户在车里笑的合不拢嘴。擦车服务现场进行的热火朝天,鸡年加油卡推销同步进行,赢得了客户赞誉。

  泰西党支部对部分站经理进行了擦车专项培训,在培训过程中大家积极讨论,多次试验,总结出了“弓字形三步走”的方法,即一喷玻璃水,二“弓字形”擦拭,三汽车外侧左右后视镜清洁。经过多次测试,“弓字形三步走”方法耗时在18-24秒之间且擦拭后干净整洁。泰西党支部小团队将开展为期三天的下站培训,要求各站员工熟练掌握擦车技巧,从而更好地为加油的顾客提供优质服务。

  “哥,为您擦一下挡风玻璃吧”,得到客户的应允后,泰安20站上的巧姐就麻利有序的张罗开了,只见她提着事先备好的简易擦车桶来到车前,抬起雨刷,喷洒了少许玻璃清洗液,用车擦上下有序的擦拭起来。“你们这擦车还挺有水准啊!”客户由衷的为擦车服务点赞。

  泰安40站员工之间积极探讨交流如何借助微笑服务、擦车技巧来提升销量,增加客户回头率。瞧,营业员张秀玲在为客户细心的擦车,员工刘凡玉在加油过程中微笑服务与客户沟通,客户的脸上露出满意的笑容。

  泰安42站利用早会时间对员工进行擦车服务培训,依据擦车服务标准图解,一步一步进行解释演示,做到步骤统一,对客户热情询问后进行擦车服务,注意擦车的方式和方法,服务要谨慎,避免因擦车服务给客户造成不必要的损失,防止客户投诉现象发生。通过近两天的擦车服务试运行,员工能够熟练掌握擦车技巧,利用擦车服务的时间段,对客户进行IC卡优惠政策宣传和高毛利商品进行推销工作,员工抓住销售机会,现场成功销售生肖卡6张,玻璃水4瓶。客户对擦车服务非常惊喜,服务满意度非常认可,不仅提升了油非卡销售,还拉近了员工与客户的距离。

  泰安62站营业员赵玉红积极为客户提供免费擦车服务,她先将雨刷轻轻抬起,用擦车工具将挡风玻璃上的浮尘处理后,再用专业的擦车毛巾彻底擦拭干净。“在中国石油加油站加油,享免费擦车服务,你们太热情了,下次还得来。”通过开展免费擦车服务,得到了客户一致认可与好评,增加了客户回头率,提升了中国石油加油站的品牌形象。

  “你好,师傅,为了你的视线更清晰,我们将用玻璃水免费为你提供擦拭前档服务。” 泰安67站员工向每一位进站顾客这样提示。随后拿出来擦车“神器”——擦车杆、水桶、喷雾器,现场演绎擦车3步曲:首先用清水整体擦拭尘土,接着用喷雾器把速晶玻璃水喷到玻璃上的去污,随后将水珠擦净,一块透明的前挡风玻璃就呈现在顾客面前。擦拭过程中不留一滴水渍,并在擦拭过程中顺便推销玻璃水的效果,接受擦车服务的顾客对加油站新增的这项服务感到非常满意。客户杨女士这样说道:“你们的服务一天比一天贴心,我决定今天办理一张加油卡,长期在这加油。” 免费擦车,擦出了让加油站和顾客良好沟通的新境界。

  (摄影:李风、贾玉东、袁秀丽、张广雪、闫现美、周爱华、单成林、谷丽丽、徐西宁、尚军、宁荷)

责编:陈超