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瓜子网买台二手车,咋整得这疲惫

2018-01-18 16:49:00 新文化报 - 新文化网 分享
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  车主:买车5个月发动机严重异响,目前瓜子网未予解决;瓜子网客服:北京总部方面不同意孙先生10万公里质保的要求,具体由总部出面沟通;消协:消费者注意留存消费证据

B02版

  吉林市的孙先生,最近开车的时候,心里总会觉得不舒服,因为发动机的异响听起来格外的刺耳。

  承诺

  “心安”服务保障让人无忧

  孙先生今年38岁,10多年前他曾经修过两年车,对修车技术略懂,但是并不精通。

  去年7月份,他花了9.4万元通过瓜子二手车直卖网(以下简称瓜子网)买台二手车。

  “吉林市的服务点有20来个工作人员,看起来挺靠谱的。”孙先生说,考察过两次,最后他选定了一台黑色的起亚智跑。当时这个车已经行驶了9万多公里,各方面都符合他的要求。

  “他们网站上有个服务保障升级,我问了下,我的车可以花3800元买这个服务。”孙先生通过瓜子网官方网站,点击了这个服务的链接,进入“瓜子服务守则”,里面有1年2万公里售后保障、14天可退、259项全面车况检测等内容。其中,“售后保障”方面,有发动机系统、变速箱系统、燃油系统、转向系统等13项内容。

  “我觉得这个保障挺好的。他们还承诺,可以通过这个服务保障,如果购买的是事故、火烧、水泡等特殊车,可以退车。”孙先生说,这个服务保障让他感觉比较心安,于是他当时就决定购买此项服务。没想到,这个“心安”来得并不那么顺利。

  问题

  买车的时候就发现有异响

  买车的时候,孙先生试驾了一番。以前的修车经验告诉他,这辆车的发动机声音有点异常,当场就提出了质疑。销售人员找来了售后人员,后者说就是“拍子”响,没啥大事。

  孙先生说“拍子”就是发动机上的气门摇臂,也叫作“气门拍子”。

  售后人员告诉孙先生,维修“拍子”并不昂贵,费用在2000元左右。这个价格在孙先生的承受范围之内,而且他也大概知道,差不多就是这个价。

  所以,尽管有异响,他还是决定购买。当时,服务人员还给了他1000元,让他签署了一个协议。

  “我当时确实看到,协议里说如果发动机有问题,不予追究啥的。可是,‘拍子’响是个小问题,我也没多想。”孙先生说,事后这个协议让他感觉上当了。

  说法

  不是“拍子”响 发动机需大修

  最初,孙先生并没有去维修,一直到2017年12月份,他感觉异响声音变大之后才去4S店询问。工作人员跟他说,压根就不是“拍子”在响,而是发动机汽缸存在问题,需要大修。

  “发动机大修,需要5000元到22000元钱,绝对不是2000元。”这个结果大出孙先生意料,让他难以接受:“瓜子网的售后人员后来也说是汽缸问题,可是当初为啥不说?我甚至怀疑他们并不是判断失误,而是故意的。”

  孙先生认为瓜子网是在欺骗他,“还跟我签订协议,说发动机有问题免责。他们利用了我对他们的信任以及对那个服务保障的信赖。”

  僵局

  总部不同意质保10万公里

  得知发动机有问题后,孙先生找到了瓜子网的吉林市客服中心。工作人员与北京总部的客服中心沟通后,表示可以给修车。

  但是孙先生提出的一个要求,使得修车事宜陷入僵局。“我担心他们糊弄,随便给修一下了事,所以我要求质保10万公里。”孙先生说,本来瓜子网方面已经答应,还让他把车开到了指定的维修地点,但第二天,瓜子网吉林市客服来电话说,北京总部不同意质保10万公里,只同意给修车。就这样,车在维修地点放了两三天。

  到1月16日,孙先生又接到瓜子网电话,称北京总部决定,“这回连车也不给修了,只给退回3800元的服务费。”

  接到这个电话,孙先生感觉难以理解:“这就是全国知名的瓜子网?就这么处理问题吗?”他打了个比方:“我购买了意外保险,然后真出了保险了,保险公司就可以退保费,不用理赔了吗?”

  客服

  北京总部将与记者联络

  1月17日上午9点多,新文化记者来到瓜子网吉林市客服中心。负责人田经理表示,此事他知道,听完记者的描述后他表示,基本情况接近,“有些关键地方表述不够到位。”但是,具体情况如何,他与北京总部方面沟通后,将由总部公关部门与记者联络。

  记者留下联系方式后离开。不过,直到当天下午2点多,记者也没有接到电话。记者随后拨打了瓜子网投诉热线4000668780和4000607017,最初接电话的两名客服人员在电话中都表示,根据记者提供的孙先生手机号码,均无法查询到关于这辆黑色起亚智跑车的购买信息。

  记者反复与孙先生沟通,确认当时是否存留其他的手机号码。孙先生表示没有,且将电子版购车合同发到记者手机。就在记者打算再次联系瓜子网客服的时候,一个北京的座机号电话打了过来,称已经查询到了孙先生的购车信息,但是并未解释为何开始没有查询到。对方表示,会将情况反映给公关部门,由其与记者联系。

  记者第二次拨打售后电话的时候,对方系统已经自动识别了记者的号码和反映的内容,但是不知为何,孙先生投诉了多次,却始终查询不到其投诉的内容和车辆信息。

  直至当天下午5点,瓜子网方面也没有联系记者。

  车主

  目前没有明确的解决方案

  孙先生表示,瓜子网方面无论是北京还是吉林市的客服人员态度一直都不错,但并没有彻底解决问题,“反复在沟通,总让我等,然后不停变说法。”孙先生说,16日的时候,对方表示只退服务费不给修车,17日上午说法又改变了,“记者介入之后,北京的客服人员给我来电话了,表示不会只退费,又说可以给修车了。下午4点左右,吉林市的客服来电话,说让我去修配厂。”

  “我都不想去了,这些天跑了十几趟,感觉很疲惫。”孙先生说,瓜子网方面表示会给修车,但是其他情况并未说明,“目前还没有明确的解决方案,等着有解决办法再说吧。”

  消协

  消费者注意留存消费证据

  据了解,孙先生在1月16日将此事反映至吉林市工商局丰满分局江南工商所。据吉林市丰满区消费者协会工作人员介绍,消协已经介入调解。另外,消协提醒,广大消费者在消费活动中,要注意索要并留存相关的合同、协议、收据、发票等证据,方便日后出现争议时有效维护自身权益。

  新文化记者 李洋

责编:陈超