信用卡业务成投诉“重灾区” 专家建议治理“巨婴型投诉”

本报记者 李 冰

近日,中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)显示,2021年第一季度,中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件,环比增长2.9%,其中信用卡投诉是“重灾区”,涉及信用卡业务投诉42315件,占投诉总量的54.0%。

零壹研究院院长于百程对《证券日报》记者表示,信用卡业务流程涉及营销、消费分期、贷后等众多环节。任意环节影响消费者权益,都有可能被投诉。

应加大恶意投诉处理

在银行各类投诉中,信用卡投诉量均占比较高。具体来看,在涉及国有大型商业银行、股份制商业银行、外资法人银行的投诉中,信用卡业务投诉分别是12522件、26819件、270件,分别占其投诉总量的49.9%、82.3%、75.4%。

素喜智研特约研究员苏筱芮对《证券日报》记者表示,需要辩证看待信用卡投诉情况,银行机构确实有待改进的地方,但也不排除部分用户拥有“巨婴”心理,一言不合就投诉、不合心意就投诉,投诉理由往往过于牵强,这些并非都是银行该背的“锅”。未来,银行机构应在恶意投诉方面加大治理力度。

“过去‘粗放型’发展模式及服务方式是信用卡投诉居高不下的原因之一。”有金融机构内部知情人士对《证券日报》记者坦言,从用户角度看,近年来,随着金融消费者权益保护工作加强,但是,利用金融消费者权益保护机制进行恶意投诉、重复投诉的情况不在少数。“客观来讲‘职业投诉人’及所谓‘反催收联盟’的大量出现致使信用卡投诉增多,这是机构层面未来需要重视的问题。”

《证券日报》记者查询黑猫投诉发现,信用卡相关投诉大多与逾期后催收、逾期协商分期、逾期减免违约金有关,其中大部分用户投诉均与逾期相关。

例如,有持卡人投诉道,因债务缠身,欠款金额过大,要求银行停息挂账。该用户称,“银行若没有停息措施就等有相关政策再谈,天天轰炸(催收)也没钱。”记者注意到该条投诉4个小时后,银行予以回复;随后该用户再次补充投诉,要求银行给停息政策,并要求欠款的几家银行自行协商先还谁家等等。目前该项投诉截至7月21日下午14时显示为已回复状态,并未完成处理。

同样希望停息挂账的另一位持卡人在投诉中写道,疫情原因导致严重逾期,正努力想办法偿还,恳请银行减免部分利息或费用做分期还款,并强调一定会努力偿还债务。目前该项投诉已显示完成处理状态。

苏宁金融研究院研究员黄大智对《证券日报》记者表示,目前,大多数银行机构并没有停息挂账政策,该种形式在国内较为少见,“提出需求虽是持卡人权利,但银行是否应该为此放宽政策,还需看具体规定及用户实际用卡情况判断是否存恶意行为。”

信用卡逾期还款如何“避坑”

同时,记者发现,很多用户对信用卡使用及逾期后的还款处理上存在一定的盲区。例如,有用户投诉称,信用卡逾期进行最低还款后,并不知道会产生违约金等费用,要求银行退息退款;更不乏有用户投诉信用卡降额等等。而银行信用卡使用章程明确规定,持卡人截至到期还款日未还款或还款金额不足最低还款额时,银行会收取相应的违约金。

“未来银行机构对信用卡服务精细化运营是重要方向。若银行多渠道尽到告知义务,持卡人使用时也能充分了解相关章程,类似的投诉其实可以避免。”于百程表示。

另外,记者从多家银行了解到,信用卡逾期后大致分为三个阶段。第一,信用卡逾期后3天之内还款,部分银行有容时容差宽限,大多数银行并不算逾期,但需要及时与银行取得联系;第二,逾期30天左右,银行会进行短信、电话等催收,若及时还款,有机会与银行协商消除征信逾期记录;第三,若持卡人逾期超过90天,银行有起诉负债人的权利。

如何改善信用卡用户满意度?黄大智认为,提高持卡用户的满意度是增加信用卡核心竞争力的重要手段。他建议:“银行首先要从自身出发,精细化用户服务,为用户提供更差异化和多样化的权益。其次是要做好消费者教育,让用户充分了解信用卡使用权益及逾期后的相关规定。”

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